ในยุคที่การแข่งขันเพื่อซื้อใจผู้บริโภค แค่สรรพคุณยอดเยี่ยมของสินค้าอาจไม่เพียงพอ ยังต้องมีบริการหลังการขาย การแสดงความรับผิดชอบต่อสังคม หรือแม้กระทั่งจุดยืนทางการเมือง ซึ่งวิธีการในการแสดงความเห็นทั้งหมดนี้ ก็ถ่ายทอดผ่านทางคาแรคเตอร์ของแบรนด์บนโลกโซเชียลมีเดียนั่นเอง ความคาดหวังของผู้บริโภคที่มีต่อบทบาทของแบรนด์บนโลกโซเชียลมีเดียนั้นมีความเห็นในทิศทางใดบ้าง เราจะพาไปดูสถิติกัน
รายงานฉบับนี้เป็น Social Index ฉบับล่าสุด โดย Sprout Social ที่ได้รวบรวมคำตอบจากนักการตลาดกว่า 1,000 คน และผู้บริโภค 1,000 คน เพื่อให้ได้มุมมองที่ครอบคลุมและใกล้เคียงกับความเป็นจริงมากที่สุด
สิ่งที่ทำให้แบรนด์ได้รับความนิยม
เมื่อถามถึงสิ่งที่ทำให้แบรนด์ได้รับความนิยม จากอินโฟนี้ จะเห็นได้ว่า ผู้บริโภคส่วนใหญ่โหวตให้ “การบริการลูกค้า” ทั้งก่อนและหลังการขาย เพื่อสร้างประสบกรณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งก็ได้ให้คะแนนมากกว่าการเป็นผู้สร้างเทรนด์ หรือร่วมเล่นคอนเทนต์เรียลไทม์ซะอีก
ถัดมา เป็นเรื่องของการมีส่วนร่วมปฎิสัมพันธ์กับลูกค้า (Engagement) 46%, ความโปร่งใส 44%, การสร้างคอนเทนต์ที่เป็นที่จดจำ39%, การสร้างคาแรคเตอร์แบรนด์ที่โดดเด่น 33%, วิธีการเล่าเรื่องราวที่น่าสนใจ 28%, 23%, เป็นแบรนด์บุกเบิกในการสร้างแอคเคาต์ในโลกโซเชียล23%, เป็นผู้สร้างเทรนด์ 18%, และ เลือกที่แบรนด์มีส่วนร่วมในการยกระดับวัฒนธรรมป็อป 17%
พฤติกรรมที่ทำให้ผู้บริโภคเลือกแบรนด์นี้แทนที่จะเลือกแบรนด์คู่แข่ง
และเมื่อถามว่า พฤติกรรมใดที่ทำให้ผู้บริโภคเลือกแบรนด์นี้แทนที่จะเลือกแบรนด์คู่แข่ง ความเห็นอันดับหนึ่งได้แก่ “การให้บริการลูกค้าแบบทันท่วงที” ได้ไป 47% สิ่งนี้ค่อนข้างตีความได้อย่างชัดเจน หากแบรนด์ต้องการทำให้การมีตัวตนบนโซเชียลมากที่สุด เมื่อมีพื้นที่บนโลกโซเชียลมากเท่าไหร่ ก็แปลว่าจะมีคนมองเห็นแบรนด์ และมีคำถามหรือการติดต่อเพิ่มขึ้นเช่นเดียวกัน หากแบรนด์สามารถตอบกลับได้อย่าง “ทันท่วงที” ก็จะเพิ่มความชื่นชอบของผู้ใช้ที่มีต่อแบรนด์ได้
อันดับถัดมาตกเป็นของ “การแสดงให้เห็น และสร้างความเข้าใจว่าผู้บริโภคต้องการอะไร โดยได้ไป 43% การสร้างคอนเทนต์ที่เกี่ยวข้องกับวัฒนธรรมและชีวิตของผู้ใช้ 39% สร้างคอนเทนต์ที่ทำให้รู้จักผลิตภัณฑ์และสินค้าของแบรนด์มากขึ้น 31% และมีปฎิสัมพันธ์กับผู้ใช้(แบบเฉพาะเจาะจง) 27%
สิ่งที่ผู้บริโภคทำเมื่อพวกเขาติดตามแบรนด์บนโลกโซเชียล
โซเชียลมีเดียช่วยให้ผู้คนมีเสียง และช่องทางในการรับฟังเป็นของตัวเอง สิ่งที่ผู้บริโภคต้องการมากที่สุดจากแบรนด์บนโลกโซเชียล จึงเป็นการรู้ว่ามีคนกำลังรับฟังอยู่จริงๆ แม้ในขณะนั้นอาจไม่สามารถแก้ปัญหาของลูกค้าได้ แต่เพียงแค่รับฟัง มีส่วนร่วม และยืนยันที่จะทำการติดต่อช่วยเหลือ ก็สามารถเพิ่มความนิยมได้เป็นอย่างมาก
ยิ่งในช่วง 1 ปีที่ผ่านมา หลายแบรนด์ต้องทำการปรับตัวขนานใหญ่จากพิษ Covid-19 ยิ่งทำให้แพลตฟอร์มโซเชียลมีความสำคัญมากยิ่งขึ้น สิ่งที่เราสามารถดึงมาประยุกต์ใช้กับแบรนด์ของได้จากอินโฟนี้ จึงเป็นการวางแผนทางการตลาดที่ใส่ใจผู้บริโภคมากขึ้น และใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดียให้มากที่สุด
สำหรับข้อมูลเชิงลึกในรายงาน ‘Social Index XVII สามารถดาวน์โหลดฉบับเต็มได้ที่นี่
ที่มา SocialmediaToday
