หลายปีที่ผ่านมา Digital Transformation เข้ามาขับเคลื่อนอุตสาหกรรมทุกวงการ ผลักดันธุรกิจต่าง ๆ สู่เทคโนโลยีดิจิทัลมากขึ้น จนกลายเป็น Digital Economy หรือเศรษฐกิจดิจิทัล ที่สร้างประสบการณ์ให้ตอบโจทย์ผู้บริโภค

Adobe จึงทำการสำรวจกลุ่มผู้บริโภคจำนวน 13,000 คน และผู้เชี่ยวชาญด้าน Customer Experience อีกจำนวน 4,250 คน จาก 14 ประเทศ ทั้ง ประเทศไทย, สหรัฐอเมริกา, สหราชอาณาจักร, เดนมาร์ก, เนเธอร์แลนด์, สวีเดน, เยอรมนี, ฝรั่งเศส, ออสเตรเลีย, นิวซีแลนด์, ญี่ปุ่น, อินเดีย, สิงคโปร์ และมาเลเซีย

เพื่อทำความเข้าใจผู้บริโภค และทำให้ธุรกิจเข้าไปมีส่วนร่วมในการสร้างคอนเทนต์ตอบความต้องการแต่ละบุคคล รวมถึงนำเสนอช่องทางตามที่ผู้บริโภคสนใจ จึงจำเป็นต้องทำความเข้าใจ Customer Journey และเรื่องของ Digital Economy ซึ่งอินไซต์จากการสำรวจ สรุปได้ว่า

Digital Economy ตอบโจทย์ทั้งผู้บริโภคและนักการตลาด

• 84% ของผู้บริโภคคิดว่า Digital Economy มีบทบาทในชีวิตประจำวัน
• 83% นักการตลาดคิดว่า Digital Economy กำลังมีบทบาทสำคัญต่อธุรกิจที่ดำเนินการอยู่
• 18% ของผู้บริโภคคิดว่าความเชื่อมั่นเป็นสิ่งสำคัญอันดับต้น ๆ ของ Digital Economy
• กลุ่มบริโภควัยรุ่น (Gen Z 66% และ Millennial 65%) มองว่า Digital Economy มีบทบาทและอิทธิพลต่อชีวิต
• 13% ของกลุ่มผู้บริโภค Gen Z และ 15% ของผู้บริโภคกลุ่ม Millennial คิดว่าความเชื่อมั่นสำคัญกว่าปัจจัยด้านราคาในการตัดสินใจใช้จ่ายช่วงสถานการณ์คับขัน
• 79% คิดว่า Digital Economy ช่วยให้พนักงานเติบโตในสายงาน แถม 53% ยังมองว่า Digital Economy เป็นโอกาสใหม่นอกเหนือจากงานประจำ
• 70% ของผู้บริโภคคิดว่า Digital Economy ช่วยให้ทำงานแบบชาญฉลาดและสร้างสรรค์ขึ้น

ผู้บริโภคคาดหวัง Customer Experience ที่ดีขึ้น

• 79% ของนักการตลาดคิดว่า Digital Economy ช่วยธุรกิจได้ โดย 85% ของลูกค้าคิดว่า Digital Economy มีบทบาทต่อ Customer Experience ทั้งทางตรงและออนไลน์
• 70% ของนักการตลาดบอกว่า ผู้บริโภคคาดหวังประสบการณ์ที่ดีขึ้น โดยเฉพาะกลุ่มวัยรุ่น
• 50% ของผู้บริโภคคาดหวังประสบการณ์ที่ดีขึ้นจากแบรนด์ แม้เศรษฐกิจจะอยู่ในช่วงขาลง โดยเฉพาะกลุ่มผู้บริโภค Gen Z
• 60% ของกลุ่มผู้บริโภค Gen Z และ 53% ของผู้บริโภคกลุ่ม Millennial คาดหวังประสบการณ์แบบ Personalized มากขึ้น
• 85% ของแบรนด์คิดว่า Customer Experience ของตัวเอง Amazing แต่มีผู้บริโภคเพียง 63% ที่ Happy กับประสบการณ์ที่แบรนด์มอบให้
• 71% ของผู้บริโภค Gen Z คาดหวังการชอปปิงออนไลน์ หรือโลกเสมือนมากขึ้นในอีก 2 ปีข้างหน้า

ผู้บริโภคคาดหวัง “New Format” ใน Customer Experience

• 76% ของผู้บริโภคคาดหวังว่าจะเห็นภาพผลิตภัณฑ์ 3D ของแบรนด์ในร้านค้าออนไลน์
• 84% ของผู้บริโภคคาดหวังจะเห็นวิดีโอของผลิตภัณฑ์
• 76% ของผู้บริโภคคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ผ่าน AR หรือ VR
• 59% ของผู้บริโภคคาดหวัง Digital Product ที่สามารถแปลงเป็น Physical Product ได้ (Digital-to-Physical)

Digital Economy ตัวช่วยยกระดับ Customer Experience สำหรับแบรนด์

• 76% ของแบรนด์จะเปิดให้ลูกค้าสร้างสินค้า Digital Product ที่แปลงเป็น Physical Product ได้
• 74% ของแบรนด์จะนำเสนออีเวนต์โดยใช้เทคโนโลยีเสมือนจริง
• 74% ของแบรนด์จะใช้ Virtual Token, เครดิต หรือ NFTs เพื่อเทรดสินค้าหรือรับประสบการณ์ต่าง ๆ
• 72% ของแบรนด์จะมอบประสบการณ์การเล่น Virtual Game ให้ลูกค้าเพื่อเก็บคะแนนชิงรางวัล
• 72% ของแบรนด์จะมอบสิทธิพิเศษระดับวีไอพีให้ลูกค้า เพื่อสัมผัสประสบการณ์การเสมือนจริงร่วมกับอินฟลูเอนเซอร์
• 71% ของแบรนด์จะเปิดพื้นที่เสมือนจริงในโลกออนไลน์ให้ลูกค้ามากขึ้น