เซสชัน Humanizing Customer Service with the Power of AI โดย Kulachart Ngernpermpoon – Country Director, Philippines and IndoChina – Genesys Cloud Service
ยุคที่ AI และ Human Touch ทำงานร่วมกัน
ปัจจุบันหลายบริษัทให้ความสำคัญกับเทคโนโลยีในการยืนยันตัวตน แม้คุณจะยืนอยู่ตรงหน้าแล้วก็ตาม
แต่ Customer Service หลายแห่งก็โฟกัสเทคโนโลยีมากเกินไปจนทำให้พลาดการสื่อสารที่ควรจะใช้การทำงานของมนุษย์เช่นกัน
AI เข้ามามีบทบาทในโลกของเราแล้วก็จริง แต่เรายังคงต้องเรียนรู้ และพัฒนาการประยุกต์ใช้ไปควบคู่กันอยู่ โดยสามารถใช้ AI เป็นเครื่องมือได้ คือ
- Custom AI
- Generative AI
- Analytical AI
- ChatGPT
- Sentiment Analytic
- Keyword Recognition
- Transcriptio
การใช้ AI ในการยกระดับ CX
- ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ และใช้เวลาอย่างคุ้มค่า
- เพิ่มความสามารถให้คนทำงานได้มากขึ้นในปริมาณการทำงานที่เท่าเดิม
- เพิ่มความพึงพอใจในงานแบะตัวเอง
- ค้นหาโอกาสในการพัฒนากระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพ
- ช่วยทำความเข้าใจความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย
- ช่วยคัดกรองฟีดแบ็กที่ไม่จำเป็น
- ช่วยทำความเข้าใจข้อมูลที่ไม่ได้จัดเรียงแบบเป็นระเบียบ
- ปิดลูปการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย
AI vs Human
Narrow Context
- ลดความซับซ้อน ทำให้ง่ายขึ้น
- AI มีความหลากหลายมากกว่า
- มีเพียงคำตอบเดียวที่ถูกต้อง
Genesys และเครื่องมือ AI
Intense Pahse: สำรวจผ่านข้อความ อีเมลหรือผ่านแชทบอต คาดการณ์การมีส่วนร่วม และยอด Engagement ของลูกค้า
Match Phase: วาง Customer Journey ล่วงหน้า และเตรียม Digital Self Service Bots
Serve Phase: สร้าง A/B Test เพื่อหาผลลัพธ์ที่ดีที่สุด และ Prrsonalization ข้อมูลเพื่อนำเสนอลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล และแปลภาษาแบบเรียลไทม์ได้
Improve Phase: พัฒนา Performance ของพนักงาน ผ่านการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูล มอนิเตอร์ การมีส่วนร่วม
