‘Brand to be loved: สร้างแบรนด์ยังไงให้ลูกค้ารัก ลูกค้าหลง 10 เท่า!’ จาก Session: 10 Customer Experience Strategies to 10X Customer Loyalty โดย อภิรดา เบ็ญจฆรณี (Merkle Thailand, dentsu) ในงาน “MIT CON 2024” Marketing Insight & Technology Conference
New “Customers” in 2025: ลูกค้าใหม่ที่แบรนด์ต้องเจอ
- 7 ใน 10: ผู้บริโภคทั่วโลกจะใช้ AI มากขึ้น
- 49%: เชื่อว่าปี 2035 มนุษย์จะมีการโคลนตัวเองเป็น AI เวลาไปชอปปิง เป็นแอดมิน หรือทำสิ่งง่าย ๆ แทน
“Human Loyalty is more important than ever before”
Human Loyalty: Behavioral + Emotional
- Moment-based Strategy: เสิร์ฟความต้องการให้ผู้บริโภค
- เติมเต็ม Customer Experience และ Customer Journey
- ใช้เทคโนโลยีรวมกันระหว่างข้อมูล อินไซต์ และ ecosyste
Maturity Model to Human Loyalty
- แบรนด์ที่เข้าใจ
- แบรนด์ที่เข้ามาอาณาเขตเดียวกัน อินไปด้วยกัน ด่าและติชมเพราะรักเรา
10 Strategies to 10X Human Loyalty
Love at First Sight: สร้างความประทับใจแรก
- Design Moment: ที่ดึงดูดทั้งสมอง และสี่ห้องหัวใจ
- ทำยังไงก็ได้ให้ลูกค้า attracted กับแบรนด์
- กระตุ้นสมองให้หลั่งสารโดพามีนด้วยประสบการณ์
Getting to know deeply: รู้จัก เจาะลึก เข้าใจอย่างลึกซึ้ง
- “Knowing them, Before they know themselves”
- ลูกค้าอยากให้แบรนด์รู้จักตัวตนของพวกเขาก่อน แล้วเซอร์ไพรส์เขาด้วยอินไซต์ที่เก็บข้อมูลมา ซึ่งลูกค้าจะยอมให้เก็บเอง
The Empathic Honeymoon: กระชับความสัมพันธ์ด้วยความใส่ใจ
- FIND ME: Grow Database
- เชื่อมต่อกับกลุ่มเป้าหมายที่แค่ผ่านมาเห็นแบรนด์ให้ได้ โดยการเสิร์ฟ Personal Invitation ให้กับพวกเขาว่าได้รับความสนใจจากแบรนด์
- KNOW ME: Segment & Analyze
- เก็บข้อมูลเพื่อนำไปสร้างโปรไฟล์แบบ 360 และมี AI-driven คอยจัด Segmentation และสร้างโมเดลจากโปรไฟล์ หรือพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย
- ENGAGE ME: Scale Personalization
- กระตุ้น First และ Zero party data เพื่อส่งต่อให้กับระบบ Ecosystem ของแบรนด์
- VALUE ME: Deepen Loyalty
- คอยจดจำ และให้ Rewards การกระทำ หรือการสร้างเอ็นเกจเมนต์แบบ high-value behaviors และ emotional connections กับกลุ่มเป้าหมาย เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับแบรนด์อย่างสม่ำเสมอ
เพราะอย่างไรก็ตาม ลูกค้าอยากให้แบรนด์หาพวกเขาเจอด้วยดาต้า แล้วค่อย ๆ ทำการสร้างเอ็นเกจเมนต์ เพื่อให้พวกเขารู้สึกมี Value กับแบรนด์มากขึ้น
The Connected Bound: เชื่อมโยงประสบการณ์สู่ความผูกพักไม่รู้ลืม
- ทุกช่องต้องเชื่อมต่อกัน
- 30% ผู้คนใช้เวลาไปกับ Cross-channel
- 56% ในการใช้จ่ายของผู้คนขึ้นอยู่กับ Digital Transections
- 73% ผู้คนชอปปมากกว่า 1 ช่องทาง
Unbreakable Trust: สร้างความไว้วางใจที่แข็งแกร่ง โดยคำนึงถึง 3Cs fundamental
- Cost Effectiveness
- Convenience
- Consistency
Overcoming Challenge: ยืนหยัด เคียงข้าง ตอบสนองว่องไว แก้ไขตรงจุด
🗂️ FRT (First Response Time)
- 70% ต้องการให้ตอบแชตภายในไม่กี่นาที
- 68% ต้องการให้ตอบแบบ Voice ในไม่กี่นาที
- 45% ต้องการให้ตอบผ่านข้อความในไม่กี่นาที
- 22% ต้องการให้ตอบผ่านโซเชียลในไม่กี่นาที
- 16% ต้องการให้ตอบผ่านอีเมลในไม่กี่นาที
Rekindling the Spark: จุดประกายความรู้สึกให้ลุกโชนอีกครั้ง
- แบรนด์รู้ว่ารู้ค้าเป็นใคร อยู่ที่ไหนก็เข้าไปอยู่ในที่ลูกค้าอยู่
Brand’s Top Area for Improvement
ในพื้นที่ของแบรนด์ยังคงมีหลายอุตสาหกรรมที่ต้องการการพัฒนาระบบ Ecosystem ของแบรนด์ให้แข็งแรงมากขึ้น รวมถึงสร้างความน่าเชื่อถือเพื่อนำไปสู่ Customer Loyalty ที่ดีต่อแบรนด์ด้วย
- Retail & CPG: ต้องการพัฒนาการ Customizing และเพิ่มเติม Maintaining
- Tech & Telecom: ต้องการพัฒนาการ Customizing และเพิ่มเติม Maintaining
- Media & Entertainment: ต้องการพัฒนาด้าน Purchasing และเพิ่มเติม Maintaining
- Travel & Hospitality: ต้องการพัฒนาการ Customizing และเพิ่มเติม Maintaining
- Auto & Mfg.: ต้องการพัฒนาการ Customizing และเพิ่มเติม Maintaining
- FinServ & Insurance: ต้องการพัฒนาการ Customizing และเพิ่มเติม Maintaining
- Healthcare: ต้องการพัฒนาด้าน Researching และเพิ่มเติม Maintaining
- Nonprofit: ต้องการพัฒนาด้าน Researching และเพิ่มเติม Maintaining
Milestone Celebration: เฉลิมฉลองโมเมนต์สำคัญ
- ทำให้ทุกคนกลายเป็น “ลูกค้าประจำ”
- แบรนด์ต้อง Enjoy และ Active ช่วง Festive กับลูกค้าให้สม่ำเสมอ
Valued-Creation Partnership: ร่วมสร้างคุณค่าสู่เป้าหมายร่วมกัน
- แบรนด์ไม่ควรสร้าง Value แค่ของตัวเอง แต่ควรสร้าง Value ให้กับ Ecosystem ด้วย
The Everlasting Love: หล่อหลอม CX DNA สู่สายสัมพันธ์อันยืนยง
📌 CX & loyalty leaders
- เกิด Culture “Customer First” หรือ Human First
- โฟกัสการฟังเสียง และฟีดแบ็กของลูกค้ามากกว่ากิจกรรมของคู่แข่ง
- ใช้เทคโนโลยี
- AI ไม่เท่ากับ Generative AI
“Art in Tecnology, Science in Marketing”
ผู้คนต้องเรียนรู้ทั้ง Art และ Science หรือเข้าใจทั้ง Technology และ Marketing
3 Growth Factors
- Insight to Foresight
- Human Orchestration
- CX Organization: “Customer Experience” ที่มีมนุษย์ และผู้บริโภคเป็นส่วนกลาง ทำเพื่อลูกค้าอย่างมี Passion และ Happy
#MITCON2024 #RAiNMaker
