เป็นที่รู้กันดีว่า ปัจจุบัน Personalized Marketing เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ในการทำการตลาด เนื่องจากการปรับกลยุทธ์ให้เข้ากับลูกค้าแต่ละคน จะช่วยให้แบรนด์สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างตรงจุดมากขึ้น

แต่อีกหนึ่งสิ่งที่จะเข้ามาช่วยเสริมให้แบรนด์รู้ใจลูกค้ามากขึ้นไป คือ การทำ “Audience Segmentation” หรือ การแบ่งกลุ่มลูกค้า เพื่อให้แบรนด์ได้จัดระเบียบลูกค้าแต่ละกลุ่ม และนำข้อมูลมาวิเคราะห์ ทำความเข้าใจ เพราะลูกค้าแต่ละกลุ่มมีลักษณะนิสัยการชอปปิง ความต้องการที่แตกต่างกัน จึงจำเป็นต้องเลือกใช้กลยุทธ์ที่เจาะเฉพาะจุดไปเลยถึงจะมีประสิทธิภาพมากกว่า

ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าใหม่ กับลูกค้าประจำก็มีพฤติกรรมที่ต่างกันแล้ว กลยุทธ์ที่ใช้ได้ผลกับลูกค้าใหม่ อาจใช้ไม่ได้ผลกับลูกค้าเก่า เราจึงต้องวางกลยุทธ์ให้เข้ากับแต่ละกลุ่มแบบเจาะจง เพื่อให้แบรนด์สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตรงจุด ถูกที่ และถูกเวลานั่นเอง

วันนี้ RAiNMaker เลยยกตัวอย่างจากการแบ่งกลุ่มลูกค้าด้วยพฤติกรรมการซื้อสินค้ามาฝาก เพื่อให้เห็นภาพความสำคัญของการแบ่งกลุ่ม Audience Segmentation กันมากขึ้น ไปดูกันเลย!

กลุ่มลูกค้าใหม่ หรือลูกค้าที่เริ่มมีความสนใจแบรนด์

ลูกค้ากลุ่มนี้เป็นลูกค้าที่ยังไม่รู้จักแบรนด์ เพราะฉะนั้นจึงจำเป็นต้องเน้นการสร้าง Awareness เพื่อให้ลูกค้าจดจำ และคุ้นชินกับแบรนด์เสียก่อน โดยสามารถสื่อสารผ่านทุกช่องทางโซเชียลมีเดียที่มี ทั้ง SMS, LINE, Email, Website และแอปพลิเคชันของแบรนด์เอง เพื่อรักษาความสัมพันธ์อันดีต่อไป หรือจะเพิ่มการยิง Ads เพื่อเพิ่มโอกาสการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายใหม่ ๆ ได้อีกด้วย

นอกจากนี้ กลยุทธ์การจัดโปรโมชัน ไม่ว่าจะเป็น โค้ดส่วนลดสำหรับผู้ใช้ใหม่, การจัดลด แลก แจก แถม หรือการทดลองให้ใช้ฟรี ยังเป็นการช่วยกระตุ้นให้ผู้ใช้ใหม่มีความสนใจ และเข้ามาหน้าเพจของแบรนด์มากขึ้น

กลุ่มลูกค้าที่เข้ามาดู หรือเลือกของใส่ตะกร้า แต่ไม่ซื้อ

กลุ่มลูกค้าที่รู้จักแบรนด์ ถึงขั้นเข้ามาชมเว็บไซต์ และเลือกของใส่ตะกร้าสินค้าแล้ว แต่ยังมีความลังเล ไม่ยอมตัดสินใจซื้อสินค้าสักที ลูกค้ากลุ่มนี้ถือว่าอยู่ในช่วงพิจารณา หาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า ไม่ว่าจะเป็น ราคา คุณสมบัติ หรือความคุ้มค่าต่าง ๆ จึงเป็นช่วงเวลาที่เหมาะกับการโน้มน้าวให้ลูกค้าซื้อสินค้า โดยการใช้กลยุทธ์การเสนอส่วนลดสินค้าในตะกร้า เพื่อดึงดูดให้ลูกค้ากดซื้อสินค้า

กลุ่มลูกค้าที่ซื้อแต่สินค้าประเภทเดิม

ลูกค้าที่ซื้อสินค้า แต่มักจะซื้อสินค้าเดิมวนไป ถือเป็นเรื่องดีในแง่ที่ลูกค้าไว้ใจแบรนด์ และกลับมาซื้อสินค้าซ้ำ ๆ แบรนด์สามารถจัดโปรโมชัน เช่น ซื้อคู่คุ้มกว่า เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้าในจำนวนที่มากขึ้น

นอกจากนี้ ยังสามารถใช้กลยุทธ์ในการโน้มน้าวให้ลูกค้าซื้อสินค้าที่เกี่ยวข้อง หรือสามารถใช้คู่กับสินค้าที่ซื้อได้ด้วย เพื่อเป็นการส่งเสริมให้เกิดการซื้อมากขึ้นทั้งสินค้าประเภทเดียวกัน และสินค้าที่ใช้ร่วมกัน

กลุ่มลูกค้าที่ซื้อนาน ๆ ครั้ง

กลุ่มลูกค้าที่ซื้อสินค้า แต่ไม่บ่อย ซื้อครั้งหนึ่งแล้วทิ้งเวลาค่อนข้างนานกว่าจะกลับมาซื้ออีกครั้ง อาจต้องใช้กลยุทธ์การจัดโปรโมชัน ลดราคา หรือแจกโค้ดส่วนลดพิเศษ เพื่อกระตุ้นลูกค้าให้กลับมาซื้อบ่อย ๆ หรืออย่างน้อยก็ซื้อจำนวนที่เยอะในหนึ่งครั้ง

หรือจะวิเคราะห์ข้อมูลการซื้อของลูกค้า บวกกับของที่อยู่ในตะกร้า เพื่อจัดโปรโมชันเพิ่มเติม เป็นการกระตุ้นให้ลูกค้ากดซื้อสินค้าที่อาจลังเลอยู่ นอกจากนี้ อาจจะนำข้อมูลตรงนั้นมาวิเคราะห์เพื่อแนะนำสินค้าที่ใกล้เคียงกับความสนใจของลูกค้า บางทีกลยุทธ์นี้อาจช่วยทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจ และตัดสินใจซื้อสินค้าใหม่ ๆ ไปด้วยก็ได้

กลุ่มลูกค้าลูกค้าประจำ

สำหรับลูกค้าประจำ แน่นอนว่าต้องซื้อสินค้าจากแบรนด์สม่ำเสมอ และมีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ค่อนข้างสูง ไม่ว่าแบรนด์จะออกสินค้าอะไร หรือต่อให้มีคู่แข่งมากมายแค่ไหน ลูกค้ากลุ่มนี้จะอยู่ข้างแบรนด์เสมอ เพราะฉะนั้นแบรนด์จึงยิ่งต้องรักษาลูกค้ากลุ่มนี้ไว้ให้ดี

การใช้กลยุทธ์ทั่วไปแบบลูกค้ากลุ่มอื่น ๆ อย่างเดียวอาจไม่พอ แบรนด์อาจต้องมอบสิทธิพิเศษต่าง ๆ ให้ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น สิทธิพิเศษประจำวันเกิด การสะสมแต้มพิเศษสำหรับสมาชิกประจำเพื่อแลกคะแนน หรือโปรโมชันพิเศษสำหรับลูกค้าประจำ เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความพิเศษ และความเอาใจใส่ที่แบรนด์มอบให้ ซึ่งถือเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์และลูกค้าอีกด้วย

กลุ่มลูกค้าที่แนะนำให้เพื่อนมาซื้อ

ลูกค้ากลุ่มนี้มีความใกล้เคียงกับลูกค้าประจำ เนื่องจากมีการสนับสนุนแบรนด์เต็มที่ แถมยังช่วยบอกต่อ ชักชวนให้เพื่อน คนรอบตัว มาซื้อสินค้าของแบรนด์อีกด้วย เพราะฉะนั้นแบรนด์ควรแสดงให้เห็นถึงการขอบคุณที่ลูกค้าแนะนำแบรนด์ต่อ อาจมอบเป็นโค้ดส่วนลดทั้งสำหรับตัวลูกค้า และคนที่ชวนมา เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกอยากแนะนำแบรนด์ต่อ

กลุ่มลูกค้าที่เคยซื้อประจำ แต่ซื้อน้อยลง

กลุ่มลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าประจำสม่ำเสมอ แต่อยู่ ๆ ก็เริ่มมาซื้อน้อยลงจนนับครั้งได้ ลูกค้ากลุ่มนี้มีความเสี่ยงสูงที่ใยอนาคตอาจเลิกซื้อสินค้าจากแบรนด์ไปเลย ซึ่งสาเหตุก็เป็นไปได้หลายอย่าง เช่น ลูกค้าอาจรู้สึกว่าซื้อสินค้ามานาน แต่ไม่ได้รับสิ่งตอบแทนที่คุ้มค่า หรือแบรนด์คู่แข่งมีโปรโมชันที่ดีกว่า

เพราะฉะนั้น แบรนด์จึงต้องรีบทำทุกวิธีเพื่อที่จะเรียกลูกค้าให้กลับมาเชื่อมั่น และเป็นลูกค้าประจำที่ซื้อสินค้าสม่ำเสมอเหมือนเมื่อก่อนให้ได้ โดยการคอยหมั่นสื่อสารกับลูกค้า ผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลว่าลูกค้าชอบอะไร จากนั้นก็แนะนำสินค้าที่ลูกค้าอาจสนใจ หรือแนะนำสินค้าใหม่ ๆ เพื่อเป็นการกระตุ้นความอยากซื้อ นอกจากนี้ ยังสามารถแจกโค้ดส่วนลด เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกถึงความคุ้มค่าก็ได้เช่นกัน

กลุ่มลูกค้าที่เคยซื้อประจำ แต่ไม่ซื้อนานแล้ว

หากเจอลูกค้ากลุ่มนี้ แบรนด์ต้องรีบจัดการ! เนื่องจากเป็นสัญญาณบอกว่าลูกค้าไม่ซื้อของจากแบรนด์ และมีแนวโน้มสูงมากที่จะไม่กลับมาซื้ออีกในอนาคต สิ่งที่แบรนด์ต้องรีบทำ คือ การจัดโปรโมชัน และมอบโค้ดส่วนลด สิทธิพิเศษต่าง ๆ ให้กับลูกค้า เพื่อเป็นการกระตุ้นให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อสินค้าอีกครั้ง

รวมถึงใช้การสื่อสารในการช่วยติดต่อกับลูกค้าในทุก ๆ ช่องทางที่มีข้อมูลลูกค้าเก็บไว้ ไม่ว่าจะเป็น SMS, LINE, Email, Website ไปจนถึงการยิง Ads เพื่อเพิ่มโอกาสในการเข้าถึง และให้ลูกค้ายังเห็นแบรนด์ในชีวิตประจำวัน

ChocoCDP เครื่องมือช่วยรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า

แต่ไม่ต้องกลัวว่าถ้ามีลูกค้าหลายกลุ่ม จนต้องมานั่งแยกหลายกลยุทธ์แล้วจะทำให้การทำการตลาดมีประสิทธิภาพน้อยลง เพราะเรามีเครื่องมือดี ๆ จาก ChocoCDP หรือ Customer Data Platform โปรแกรมช่วยเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้า และจัดกลุ่มข้อมูลของแต่ละคน ให้สามารถทำการตลาดแบบรู้ใจลูกค้าแบบตรงจุด พร้อมกับฟีเจอร์ “Audience Segmentation” ที่จะช่วยแบ่งกลุ่มลูกค้าให้ง่ายดายยิ่งขึ้น

นอกจากนี้ ChocoCDP ยังมีฟีเจอร์ต่าง ๆ ที่ช่วยเสริมให้กลยุทธ์การตลาดแข็งแรง และเอาชนะใจลูกค้าได้อย่างแน่นอน

• Data Connector เครื่องมือการรวบรวมข้อมูลจากทุกแพลตฟอร์มเป็นหนึ่งเดียว
• Customer Analysis เครื่องมือช่วยวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อแสดงผลต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น ข้อมูลลูกค้า, มุมมองสินค้า และมุมมองการซื้อขาย
• Marketing Automation ตัวช่วยจัดการระบบการตลาดแบบอัตโนมัติ ที่ช่วยให้สื่อสารถึงลูกค้าได้ตรงจุด เพียงตั้งค่า Journey ลูกค้าเพียงครั้งเดียวก็สามารถใช้งบบานได้ตลอดไป

สามารถดูรายละเอียด หรือสอบถามเพิ่มเติมได้ที่ https://www.chococrm.com/