เส้นทางของผู้บริโภค (Customer Journey) เป็นทฤษฎีการตลาดพื้นฐานที่จะช่วยให้คนขายของออนไลน์สามารถเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าและวางแผนการตลาดได้ดียิ่งขึ้น
โดยเฉพาะในปัจจุบันที่การตลาดออนไลน์มีความสำคัญมากขึ้น เครื่องมือ เทคโนโลยี และโซเชียลมีเดียต่างๆ ช่วยให้สามารถเข้าถึงลูกค้าและวัดผลลัพธ์ของแต่ละขั้นตอนได้ทันที
1.การรับรู้ (Awareness)
การรับรู้เป็นจุดเริ่มต้นของเส้นทางของผู้บริโภค เมื่อกลุ่มเป้าหมายเห็นโฆษณาหรือประชาสัมพันธ์ก็จะรับรู้การมีอยู่ของสินค้าและบริการ ทำให้จดจำแบรนด์ได้
- PR
- Content Marketing
- Facebook, Instagram, TikTok Ads
- Google Ads
2.การค้นหาข้อมูล (Consideration)
หลังจากรับรู้แล้ว เมื่อเกิดความสนใจผู้บริโภคก็จะหาข้อมูลเพื่อประกอบการตัดสินใจซื้อ ในขั้นตอนนี้แบรนด์ต้องแสดงจุดเด่น/ประโยชน์ของสินค้าและบริการ
- Website
- บทความ SEO
- Review
3.การซื้อสินค้าและบริการ (Purchase)
เมื่อผู้บริโภคตัดสินใจที่จะซื้อแล้ว ช่องทางการซื้อต้องสะดวก ชำระเงินได้ง่าย ยิ่งมีช่องทางซื้อที่หลากหลายก็จะช่วยให้ลูกค้าประทับใจและมีความน่าเชื่อถือมากขึ้น
- Website
- E-commerce (Lazada, Shopee, etc.)
- Social-commerce (Facebook, Instagram, LINE)
- Application
4.การซื้อซ้ำ (Repurchase)
สิ่งที่ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำคือความพึงพอใจ ดังนั้นแบรนด์ควรมีช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า เพื่อแจ้งโปรโมชั่น ส่วนลด รวมถึงสินค้าและบริการใหม่ๆ ช่วยกระตุ้นให้กลับมาซื้อซ้ำ
- Newsletter, Social media
- E-Coupon
- Promotion
5.การสนับสนุน (Advocacy)
เมื่อผ่านมาทุกขั้นตอนตั้งแต่รับรู้ ตัดสินใจซื้อ ซื้อซ้ำ และได้รับประสบการณ์ที่ดี ลูกค้าจะเกิดความจงรักภักดี (Loyalty) และสนับสนุนแบรนด์ทั้งบอกเล่าแบบปากต่อปาก รวมถึงให้คะแนนรีวิว กลายเป็นการบอกต่อที่น่าเชื่อถือ โดยไม่ต้องใช้งบโฆษณาอีกรูปแบบหนึ่ง
- Word of Mouth
- Gives Rating
สิ่งสำคัญที่ต้องคำนึงคือเส้นทางการโฆษณาประชาสัมพันธ์ รวมถึงบริการต่างๆ จะต้องสอดคล้องกับเส้นทางของลูกค้า การที่แบรนด์เข้าไปอยู่ในเส้นทางของลูกค้าจะช่วยเพิ่มโอกาสในการขายและเข้าไปอยู่ในใจของลูกค้าได้
ทั้งนี้ ข้อมูลดังกล่าวเป็นเพียงไกด์ไลน์เท่านั้น ลูกค้าของแต่ละแบรนด์ที่มีสินค้าและบริการแตกต่างกันก็จะมีเส้นทางของลูกค้าที่ไม่เหมือนกัน ต้องคอยพัฒนาและปรับปรุงอยู่ตลอดเวลา
ที่มา
