ในยามที่โลกเต็มไปด้วยข้อมูลมากซะจนเรียกว่า Overload การตัดสินใจจึงไม่ใช่เรื่องง่าย ๆ ที่สามารถทำได้อย่างรวดเร็วภายในครั้งแรก โดยเฉพาะเมื่อต้องตัดสินใจในการซื้ออะไรสักอย่าง

วันนี้เราเลยพามาถอดรหัสการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค หรือ ‘Decode Decision’ เพื่อเป็นแนวทาง และโอกาสให้กับแบรนด์ในการพัฒนาผลลัพธ์การค้นหา จะได้ไปปรากฏให้ผู้บริโภคเห็นได้ถูกที่ ถูกเวลา

ปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจในการซื้อ

การรับข้อมูล Overload

การได้รับข้อมูลจากหลากหลายช่องทางเป็นเรื่องที่ดี เพราะจะช่วยให้ครอบคลุม และตอบคำถามสิ่งที่สงสัยได้ แต่ก็ไม่เสมอไปอยู่ดี เนื่องจากเมื่อข้อมูลเยอะเกินไป ก็อาจยิ่งไปจุดประกายความสงสัย และความสับสนมากขึ้นไปด้วย

จนท้ายที่สุดอาจทำให้ไม่สามารถจัดลำดับความสำคัญของข้อมูล และได้รับข้อมูลที่ทำให้การตัดสินใจยิ่งซับซ้อนขึ้นไปอีก

ช่วง Messy Middle

80% ของคนที่ใช้เวลาในการตัดสินใจนาน ให้สาเหตุว่าเนื่องจากมีตัวเลือกเยอะเกินไป และข้อมูลที่มากเกินไปนี้เอง อาจส่งผลให้เกิด Messy Middle หรือจุดที่ยุ่งเหยิงที่สุดในการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค และเป็นจุดที่จะชี้ว่าแบรนด์จะได้หรือเสียลูกค้าจากขั้นตอนนี้

เนื่องจากเป็นจุดที่ผู้บริโภคมีข้อมูลจำนวนหนึ่งเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการนั้น ๆ พร้อมกับตัวเลือกมากมายที่ผุดขึ้นมา จึงทำให้เกิดความรู้สึกท่วมท้นกับข้อมูล และอารมณ์สับสนกับตัวเลือกที่มีอยู่นั่นเอง

นี่จึงเป็นโอกาสที่แบรนด์จะสามารถเข้าไปช่วยผู้บริโภคในการแก้ปัญหาการตัดสินใจนี้ เพื่อสร้างตัวตนและความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภค

การจัดลำดับความสำคัญของข้อมูล

หากจัดลำดับความสำคัญได้อย่างถูกต้อง จะทำให้เห็นสิ่งที่เป็นปัจจัยจำเป็นต่อการตัดสินใจ และไม่ต้องติดอยู่กับระยะ Messy Middle เมื่อมีข้อมูลมากและกระจัดกระจายจะทำให้ผู้คนสับสนกับข้อมูลที่มีอยู่ และหมดความเชื่อใจ จนสุดท้ายเอาจเลือกที่จะไม่ซื้อในที่สุด

เพราะความน่าเชื่อถือคือปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อสินค้าของผู้บริโภค โดย 87% ของคนทั่วไปบอกว่าข้อมูลที่น่าเชื่อถือมีความสำคัญ และ 84% จะซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่มีความน่าเชื่อถือ

ดังนั้นเมื่อข้อมูล Overload มากเกินไป อาจทำให้มีข้อมูลปลอมแทรกเข้ามามากขึ้น ส่งผลให้ผู้คนเริ่มไม่ไว้ใจกับข้อมูลออนไลน์มากขึ้นไปด้วย ยิ่งส่งผลโดยตรงต่อการตัดสินใจซื้อในแต่ละครั้ง

กระบวนการตัดสินใจซื้อ เริ่มจากสำรวจโดยการประเมินจากสิ่งที่เห็น อาจเป็นโฆษณาก็ได้ และใช้การค้นหาข้อมูลจากช่องทางออนไลน์ เพื่อนำมาพิจารณาแต่ละตัวเลือก แล้วขั้นตอนหลังจากนั้นควรจะเป็นการตัดสินใจ

แต่ไม่เลย เพราะเมื่อข้อมูลยิ่งมากเท่าไหร่ กลับกลายเป็นทำให้มีตัวเลือกต่าง ๆ เพิ่มขึ้นมามากขึ้นตามไปด้วย เช่น ตั้งใจจะหาข้อมูลผลิตภัณฑ์แค่ตัวเดียว แต่กลับไปเจอคอนเทนต์ที่พูดถึงผลิตภัณฑ์อื่น ๆ หรือข้อสงสัยมากมายที่รอให้หาคำตอบอยู่ ซึ่งสิ่งเหล่านั้นก็อาจทำให้ผู้บริโภครู้สึกไขว้เขวได้เช่นกัน

การใช้เครื่องมือการค้นหา ‘Google Search’

ด้วยปัจจุบันที่มีข้อมูลมากมาย ส่งผลให้ยิ่งหาข้อมูลเจอเท่าไหร่ ก็ยิ่งเจอคำถามอื่น ๆ มากขึ้นไปด้วย เลยทำให้ผู้คนยิ่งค้นหาคำตอบกันมากขึ้นกว่าแต่ก่อนหลายเท่า

โดยผลสำรวจพบว่า 73% ของผู้คนใช้ Google Search เป็นช่องทางค้นหาข้อมูลอันดับแรก ดังนั้น Google จึงได้พัฒนาเครื่องมือการค้นหาอยู่เสมอ โดยมีการปรับเปลี่ยนอัลกอริทึมของการค้นหาเฉลี่ยถึงวันละ 6 ครั้ง

เพื่อให้ผลลัพธ์ที่ตรง หรือช่วยจัดลำดับข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับความต้องการ รวมถึงเป็นแหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือ พร้อมกับช่วยตัดข้อมูลบางส่วนที่มีความซับซ้อนที่อาจส่งผลกระทบต่อการตัดสินใจ เพื่อให้ผู้บริโภคใช้ข้อมูลเหล่านั้นไปประกอบการตัดสินใจได้

การค้นหาและบทบาทของแบรนด์

เตรียมความพร้อมทั้งผู้บริโภคและหน้าร้าน

การใช้ทฤษฎีความพร้อม ทั้งในความรู้สึกของผู้บริโภค และความพร้อมของหน้าร้านที่พร้อมแสดงให้ผู้บริโภคเห็น และการจดจำแบรนด์ของผู้บริโภค เพื่อทำให้กลับมาหาแบรนด์อีกครั้ง

ยิ่งปัจจุบันโลกเราได้ก้าวเข้าสู่ออนไลน์มากขึ้น ด้วยวิถีชีวิตแบบใหม่ แต่ก็ยังคงโลกแห่งความเป็นจริงที่ยังต้องเจอ ต้องสัมผัสกันอยู่ ซึ่งมีการค้นหาเป็นตัวเชื่อมระหว่างสองโลกนี้เข้าด้วยกัน

เช่น เมื่อผู้บริโภคต้องการผลิตภัณฑ์บางอย่าง ก็สามารถใช้การค้นหาเพื่อหาร้านค้าที่อยู่ใกล้ ๆ ได้ เพราะฉะนั้นบทบาทการค้นหาก็เหมือนการเตรียมความพร้อมของหน้าร้านที่ปรากฏตัวต่อหน้าผู้บริโภคนั่นเอง

ยามที่ผู้บริโภคมีความต้องการอะไรบางอย่าง และค้นหาข้อมูล นั่นเป็นโอกาสที่ดีในการที่แบรนด์จะเข้าไปตอบสนองความต้องการ ณ เวลานั้นของผู้บริโภค ผ่านการแสดงผลลัพธ์จากคำที่ผู้บริโภคค้นหา

เพื่อเพิ่มโอกาสในการขาย ซึ่งนับเป็นความพร้อมหน้าร้านของแบรนด์ เพราะถ้าไม่แสดงตัวให้ผู้บริโภคเห็น ก็ไม่สามารถขายของได้

เพื่อให้ผู้บริโภคสามารถจดจำแบรนด์ได้มากขึ้น ควรเตรียมความพร้อมร่วมกับกลยุทธ์อื่น ๆ ที่เน้นย้ำความรู้สึกนึกคิดของผู้บริโภค เพื่อตอบสนองผู้บริโภคทั้งก่อนและหลังการซื้อ เช่น การใช้โฆษณาผ่าน Google Ads หรือการให้ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ เป็นต้น

อยู่ถูกที่ ถูกเวลา

ในช่วง Messy Middle ที่ผู้บริโภคกำลังสับสนกับการตัดสินใจในการซื้อผลิตภัณฑ์ เป็นโอกาสที่ดีที่แบรนด์จะแสดงตัว เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค โดยแนะนำให้แสดงตัวมากกว่า 1 ช่องทางในเวลาเดียวกัน เพื่อเข้าถึงผู้คนมากขึ้น

มองให้ไกลกว่าการคลิกครั้งสุดท้ายของผู้บริโภค

หากสามารถเชื่อมโยงระหว่างการค้นหาครั้งล่าสุดเข้ากับครั้งก่อนหน้า ก็จะทำให้ผลการค้นหาตอบสนองผู้บริโภคได้อย่างเฉพาะบุคคลมากขึ้น ซึ่งนี่ก็เป็นการบ้านของแบรนด์ที่จะต้องทำความเข้าใจ Search Journey ของผู้บริโภคให้มากพอ

เพื่อให้สามารถแสดงโฆษณาที่เฉพาะบุคคล ให้ผู้บริโภครู้สึกว่าแบรนด์คัดสิ่งนี้มาเพื่อพวกเขาโดยเฉพาะ ยิ่งถ้าแบรนด์สามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปวิเคราะห์จนเข้าใจความต้องการของผู้บริโภคได้มากกว่าที่ผู้บริโภคเข้าใจตัวเองแล้วล่ะก็ เรียกว่างานนี้ซื้อใจผู้บริโภคได้ไม่ยากเลย

ซึ่งสามารถทำได้ด้วยการผสมผสานระหว่างศาสตร์และศิลป์ คือ ศิลปะในการสานสัมพันธ์กับผู้บริโภค เพื่อสร้างความเชื่อใจ และเคารพความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคไปด้วยในเวลาเดียวกัน ซึ่ง Google เองก็รวบรวมข้อมูลเหล่านี้โดยที่ไม่ระบุตัวตนผู้ใช้

ส่วนศาสตร์ที่ Google ช่วยให้แบรนด์สามารถนำเสนอสิ่งที่ปรับตามโปรไฟล์ของผู้ใช้ในวงกว้าง ซึ่งต้องอาศัย Automation ที่เป็นวิธีในการสื่อสารในแบบที่แตกต่างไปตามความต้องการของแต่ละคน ที่จะช่วยให้เข้าถึงผู้คนในวงกว้างมากขึ้น

ที่มา: Google