Social Media Crisis คือสิ่งที่เหล่าครีเอเตอร์ แบรนด์ และเอเจนซีต่างต้องรับมือกับยุคที่ข่าวสารแพร่กระจาย เพราะผู้คนมีส่วนร่วมกับการคอมเมนต์ และแชร์อย่างรวดเร็ว จนบางครั้งก็อาจเกิดเป็นวิกฤตทางโซเชียลมีเดียได้ แต่วิธีการรับมือวิกฤตนี้ต้องทำอย่างไรบ้าง ทาง RAiNMaker มีวิธีมาแชร์กัน!

สำหรับ Social Media Crisis นั้น บางครั้งก็อาจมองเป็นข้อดี ที่จะได้รับรู้กระแสของความเห็นจากผู้คนบนโลกโซเชียลมากขึ้น และเป็นบทเรียนที่ต้องนำไปพัฒนาต่อ

แต่บางครั้งก็กลายเป็นหลุมดำที่ทำให้เราถูกกลืนกินไปกับการวิพากษ์วิจารณ์ได้ ไม่ว่าจะเป็นการถูกทัวร์ลง การแชร์ไปวิจารณ์ ไปจนถึงการถูกแบนหรือบอยคอต

แต่ไม่ว่าเหตุการณ์ที่เคยเกิดขึ้น หรือยังไม่เคยเกิดขึ้นนั้นจะมาในรูปแบบไหน แต่ส่วนใหญ่เราไม่สามารถคาดเดามันได้เลย ฉะนั้นการเรียนรู้จากสิ่งที่ผิดพลาด และคอยเตรียมตัวที่จะแก้ปัญหาอยู่เสมอจึงสำคัญมาก

ซึ่งวิธีในการรับมือ Social Media Crisis จะมีอะไรบ้าง ตามมาดูกันเลย!

Respond promptly 

ให้ความสนใจกับความเห็นโลกโซเชียล

ไม่ว่าจะมีวิธีรับมือกับการเกิดราม่าบนโลกโซเชียลอย่างไร แต่การตอบรับให้เร็วและไวที่สุด เป็นเรื่องสำคัญอันดับแรกที่ผู้สร้างคอนเทนต์อย่างเราควรแอ็กทีฟเข้าไว้ เพราะจะเป็นการแสดงให้เห็นว่าเราให้ความสนใจกับความคิดเห็นของผู้ติดตาม และกลุ่มเป้าหมายของเรา

ซึ่งไม่ควรเพิกเฉยต่อความคิดเห็นเหล่านั้นเด็ดขาด แม้ว่าจะต้องพบเจอกับการวิพากษ์วิจารณ์ในเชิงลบก็ตาม เพราะในช่วงเวลา 24 ชั่วโมงนั้นเป็นชนวนชั้นดีที่คอยตัดสินว่าดราม่านั้นจะจบลงตรงนี้หรือไปแพร่กระจายไปต่อในช่องทางอื่น ๆ อีกในวันถัดไป

และต่อให้เป็นปัญหาเล็ก ๆ น้อย ๆ ในฐานะที่เป็นครีเอเตอร์ หรือแบรนด์ก็ตาม ก็ควรเทคแอ็กชันให้เร็ว และจริงใจปพร้อม ๆ กัน โดยการยอมรับในส่วนที่ตัวเองมีความผิด ปม้ในทางธรรมชาตินั้นความผิดนั้นอาจจะไม่ได้หายไปหมดแม้เราจะทำการขออภัยไปแล้วในไม่กี่โพสต์บนหน้าฟีดก็ตาม แต่อย่างน้อยการได้ออกมาให้ความสำคัญ และแก้ไขปัยหาที่เกิดขึ้นแค่นั้นก็พอแล้ว

Check Social Media Policy 

ป้องกันดราม่าด้วยข้อตกลงทางโซเชียล 

หากมีดราม่าที่ยกให้เป็น ‘Worst Case’ สำหรับแบรนด์ และครีเอเตอร์เกิดขึ้น นั่นก็คือการเริ่มจุดชนวนดราม่ามาจากพนักงานหรือคนในองค์กรออกมาพูดถึงบนโซเชียลมีเดียเอง สิ่งที่จะช่วยป้องกันให้เกิดความเสียหายน้อยที่สุด นั่นก็คือ ‘Social Media Policy’

ซึ่ง Social Media Policy คือการสร้างมาตรฐานเรื่องโซเชียลมีเดียให้เข้าใจตรงกันระหว่างองค์กร และพนักงาน ไม่ว่าจะเป็นการให้อิสระในการติชม หรือลิขสิทธิ์ของงานที่ทำ รวมถึงโพสต์เกี่ยวกับองค์ลงโซเชียลมีเดียได้ แต่ต้องอยู่ในขอบเขตที่ไม่ก่อให้เกิดความเสียหายจากข้อความที่เป็นเท็จ หรือบางที่ก็อาจมีความเข้มงวดในเรื่องการโพสต์ลงโซเชียลมีเดียของพนักงานด้วย

แต่ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับดุลยพินิจของแต่ละองค์กรที่แตกต่างกันไป ว่ามีความเชื่อในพนักงานของพวกเขามากน้อยแค่ไหน เพราะสิ่งที๋โพสต์ออกไปจะมีการรับรู้เป็นสาธารณะ และเปิดโอกาสให้ใครมาแสดงความคิดเห็น วิพากษ์วิจารณ์ต่อก็ได้นั่นเอง

Have a Plan for Crisis 

คิดให้รอบคอบก่อนโพสต์ และตั้งรับดราม่าให้พร้อม

 การเกิดขึ้นของ Social Crisis แน่นอนว่าบางครั้งมันก็เกิดขึ้นโดยบังเอิญ หรือไม่ได้ตั้งใจให้มันเกิดขึ้น ซึ่งอาจเริ่มมาจากจุดผิดพลาดเล็ก ๆ น้อย ๆ ด้วย ฉะนั้นการเตรียมตัวให้พร้อมเกี่ยวกับดราม่าในโลกโซเชียลทุกรูปแบบให้ครอบคลุมได้มากที่สุดนั้นก็อาจทำให้รับมือกับการแก้ปัญหาง่ายขึ้น

แต่การวางแผนล่วงหน้าเมื่อเกิดเหตุการณ์นั้นขึ้นต้องรับรู้เท่ากันทั้งในองค์กร หรือทีมที่ทำงานด้วยกันอย่างเป็นสเต็ปและขั้นตอน เพราะจะได้ช่วยกันรับมือได้เร็วขึ้น รวมถึงไม่ส่งผลต่อสุขภาพจิตของพนักงานเกินไปด้วย

Practice Social Listening 

มอนิเตอร์เอ็นเกจเมนต์ของกลุ่มเป้าหมายเสมอ 

Social Crisis อาจไม่ได้มาในรูปแบบของดราม่าแต่เพียงเท่านั้น แต่ก็สามารถมาในรูปแบบของการเมนชันจากโพสต์ หรือการแชร์เพื่อนำไปแสดงความคิดเห็นแบบส่วนบุคคลดวยก็ได้ ฉะนั้นทั้งครีเอเตอร์ และแบรนด์ควรให้ความสำคัญกับความคิดเห็นเหล่านั้นด้วย

แม้มันจะเป็นการแสดงความคิดเห็น และวิพากษ์วิจารณ์ที่มาจากความคิดเห็นส่วนบุคคลก็ตาม แต่ก็สามารถนำมาเช็กเป็นกระแส หรือผลตอบรับของโพสต์เราได้ หรือที่เราเรียกว่า ‘Social Listening’ นั่นเอง

และต่อให้มันจะเป็นการแสดงความคิดเห็น หรือพูดถึงเราในแง่ลบ กลับกันเราสามารถนำข้อมูลที่เมนชันถึงเราตรงนั้นมาปรับ และประยุกต์เพื่อพัฒนาจุดด้อยของเราได้

Don’t Argue 

ไม่ตอบโต้ด้วยอารมณ์ แต่ใช้เหตุผลให้ถูกที่ 

เพราะพาร์ทของการรับมือกับปัยหา Social Crisis ก็ไม่ต่างกับการถือโล่เป็นด่าหน้าของสนามรบในสงคราม แต่เราก็เลี่ยงที่จะเผชิญกับการรับรู้คำวิพากษ์วิจารณ์ด้านลบของผู้คนในโซเชียลได้พ้น ฉะนั้นต้องเรียนรู้ที่จะอยู่ร่วมกันอย่างถูกต้อง และต้องเริ่มทำความเข้าใจมากขึ้นว่าทุกสิ่งทุกอย่างบนโลกนี้มีทั้งคนที่ชอบ และไม่ชอบเป็นธรรมดา

และแทนที่จะสรรหาคำบรรยายมาแก้ต่างเพื่อรักษาภาพลักษณ์ของตัวเองให้เหมือนเดิม การโอบรับด้านลบเหล่านั้น และเรียนรู้จากมันน่าจะได้ประโยชน์มากกว่า ซึ่งไม่ควรตอบโต้กลับด้วยการใช้อารมณ์ และขาดการคิดไตร่ตรอง

แต่ควรรวบรวมปัญหา และตอบกลับด้วยเหตุผล ชี้แจงให้พวกเขาเข้าใจอย่างกระชับ และง่ายที่สุดในการแถลงการณ์ และหากยังมีการวิพากษ์วิจารร์บนโลกโซเชียลต่อไปอีกหลังจากออกมาเทคแอ็กชัน ก็ควรทักไปถามถึงปัยหาจากบุคคลเหล่านั้นอย่างสุภาพผ่านข้อความหลังไมค์ หรือส่งอีเมลไปได้เช่นกัน

Keep Internal Communication 

แจ้งปัญหาที่เกิดขึ้นกับทีมงานให้เข้าใจตรงกัน

ในโลกโซเชียลปฏิเสธไมไ่ด้เลยว่าข่าวปลอม ข่าวลือที่เต็มไปด้วยการใส่สีตีไข่นั้นมีมากมายเกินจะนับ ฉะนั้นเมื่อเกิดปัยหานั้นกับเราขึ้น ทุกคนในทีมหรือองค์กรที่ทำงานร่วมกันต้องได้รับรู้ถึงจุดเริ่มต้นของปัญหา ระหว่างทางที่เกิดปัญหา เพื่อร่วมด้วยช่วยกันหาทางออกที่ดีที่สุดให้กับทีม

ดังนั้นเมื่อเกิดปัญหาขึ้น จึงไม่ควรมีอะไรปิดบังกัน แต่ต้องสื่อสารที่มาที่ไปของปัยหาให้รับทราบอย่างถูกต้อง แม้บางครั้งอาจจะสร้างบรรยากาศที่ตึงเครียดให้กับทีมหรือองค์กรบ้าง แต่การเปิดโอกาสให้รับรู้เท่ากัน และมีส่วนร่วมแก้ปัญหาเท่ากัน ไม่ไปหนักใครฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งเกินไปจะดีกว่า

ที่มา: Hootsuite