เมื่อเกิดคำถามเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์ สิ่งแรกที่ทุกคนทำคือการติดต่อไปยังแต่ช่องทางโซเชียลมีเดียของแบรนด์ เพื่อพูดคุยและแจ้งปัญหา แล้วก็ต้องตกใจเมื่อพบว่าแอดมินอ่านและตอบรับทันทีราวกับรออยู่แล้ว 

สิ่งที่ตอบคุณอยู่ ไม่ใช่คน(และแน่นอนว่าไม่ใช่สิ่งลี้ลับ)  แต่เป็น Chatbot หนึ่งใน AI ที่มนุษย์เราพบเจอได้บ่อยที่สุด ซึ่งช่วยอำนวยความสะดวกให้ทั้งฝ่ายลูกค้า และฝ่ายแบรนด์ จะมีประโยชน์อย่างไรบ้าง เราจะพาไปดูกัน 

Chatbot คืออะไร 

Chatbot เป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ ที่ถูกตั้งระบบมาเพื่อโต้ตอบกับผู้ใช้โดยเฉพาะ ซึ่งทำได้โดยการตั้งคีย์เวิร์ด และใช้ AI เข้ามาช่วย เพื่อทำให้บทสนทนาไหลลื่นเหมือนคุยกับคนจริงๆ มากขึ้น หากยังนึกภาพไม่ออก ลองนึกถึงโปรแกรมแชทบอทในอดีตที่หลายคนน่าจะคุ้นเคยกันดี นั่นก็คือ Simsimi ที่ตั้งคาแรคเตอร์ให้กวนๆ แต่เป็นแก้เหงาได้บ้างราวกับคุยกับคนจริงนั่นเอง

โดยแชทบอท เมื่อนำมาใช้กับการตลาดแล้ว จะช่วยลดจำนวนงาน และทำให้ลูกค้าไม่ต้องรอนานในกรณีที่เป็นการตอบคำถามง่ายๆ อีกด้วย

ประเภทของ Chatbot 

โดยปกติแล้วแชทบอทเพื่อการตลาด มักแบ่งได้ 2 ประเภท คือ

AI Chatbots

AI Chatbot ใช้ระบบแมชชีนเลิร์นนิ่ง การวิเคราะห์ความรู้สึก และการประมวลผลภาษาแบบธรรมชาติ  (natural language processing (NLP)) เพื่อให้สามารถคุยกับผู้ใช้ได้อย่างเป็นไหลลื่น ไม่รู้สึกแปลก มีความเป็นมนุษย์มากขึ้น โดยหลังจากได้ข้อมูลมาแล้ว ระบบแมชชีนเลิร์นนิ่งจะให้แชทบอทระบุรูปแบบของข้อมูลที่รับมา รวมไปถึงการวิเคราะห์อารมณ์ ลักษณะคำที่ใช้ เพื่อ ”เรียนรู้” ว่าจะต้องตอบรับอย่างไร

AI Chatbot ต้องตั้งโปรแกรมตอบสนองพื้นฐานล่วงหน้า แต่หลังจากที่ถูกใช้แล้ว โปรแกรมจะเรียนรู้การตอบสนองได้มากขึ้นด้วยตัวเองโดยไม่ต้องอัปเดต แต่ต้องไม่ลืมที่จะป้อนข้อมูลว่าภาษาประเภทใดที่ไม่ยอมรับด้วย

แชทบอทแบบเขียนกฎ ( Rule-Based Chatbots) 

แชทบอทที่เป็นไปตามการตั้งกฎจะไม่เหมือนกับส่วนของ AI เพราะการตอบคำถามจะขึ้นอยู่กับโค้ดที่เขียนไว้ ตั้งแต่แบบง่าย ไปจนถึงระดับที่ซับซ้อน และไม่มีส่วนที่เรียนรู้ในการพัฒนาตนเอง เพราะฉะนั้นผู้สร้างต้องคอยอัปเดต ข้อความด้วยตัวเอง 

ประโยชน์ของ Chatbot 

อ่านมาถึงตรงนี้แล้ว หลายคนอาจเกิดคำถามว่า แล้วแชทบอท จะมีส่วนช่วยเราในด้านการตลาดได้อย่างไรบ้าง หากเป็นประโยชน์แบบพื้นฐานที่สุด ก็คือสามารถช่วยโปรโมตแนะนำสินค้า และมีส่วนช่วยในการขาย ลดเวลาการทำงานของคน คัดกรองปัญหาเบื้องต้นก่อนจะส่งไปให้คนจริงๆ หรือบางบริษัทก็อาจจะนำมาใช้ร่วมกับ Live chat เพื่อสร้างความแข็งแรงมากยิ่งขึ้น เรามาดูประโยชน์ในเชิงลึกกันว่ามีอะไรบ้าง 

แยกระดับการเข้าชม

แชทบอทสามารถช่วยคุณแบ่งกลุ่มการเข้าชมได้ คนนี้มีวัตถุประสงค์อะไร ศึกษาสินค้าขั้นต้น หรือพร้อมที่จะซื้อแล้ว  ขึ้นอยู่กับประเภทของคำถามที่ใช้ถาม ซึ่งทำให้ง่ายต่อการติดตามลูกค้า ว่ามีแนวโน้มจะซื้อสินค้ามากน้อยเพียงใด ซึ่งอาจเพิ่มประสิทธิภาพในการปิดการขายได้มากยิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังสามารถตั้งค่าแชทบอทให้ผู้ใช้ซื้อได้ทันที ไม่ต้องเสียเวลาในการรอ

สร้างโอกาสในการขาย 

แชทบอทสามารถสร้างโอกาสในการขายได้มากขึ้น คุณสามารถเก็บข้อมูลได้ในความเสี่ยงต่ำ ดึงลูกค้าที่กำลังจะออกจากช็อปได้ด้วยการเสนอดีลแบบรวดเร็วทันใจ 

เพิ่มการมีส่วนร่วม (Engagement)

อีกหนึ่งสิ่งที่แชทบอททำได้ดี คือการสร้างการมีส่วนร่วม (Engagement) :ซึ่งมักได้รับความนิยมในร้านที่เปิดเพจใน Facebook เพราะเกิดข้อผิดพลาดน้อย และทำให้รู้สึกราวกับคุยกับคนได้จริงๆ เลยทีเดียว

ประหยัดทรัพยากร

ทรัพยากรที่ว่าก็คือ ทรัพยากรมนุษย์นั่นเอง คุณสามารถให้แชทบอททำงานในช่วงกลางคืน เพื่อลดการจ้างพนักงานกะดึก หรือแม้กระทั่งให้แชทบอทช่วยคัดกรองปัญหาเบื้องต้นด้วยการถามคำถาม ก่อนจะส่งไปยังคอลเซ็นเตอร์ที่ถูกกลุ่ม 

ลดจำนวนการเลิกซื้อของกลางคัน

หลายครั้งที่เกิดปัญหาการเลิกซื้อของกลางคัน ทั้งปัญหาจากความไม่เข้าใจในตัวสินค้าเอง และปัญหาที่เกิดขึ้นจากระบบ  หากมีแชทบอทที่คอยโต้ตอบแบบทันการ จะสามารถแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว และซื้อใจลูกค้าได้ง่ายขึ้นนั่นเอง

จะสร้าง Chatbot ได้อย่างไร 

ทุกวันนี้ มีหลายแพลตฟอร์มของแชทบอทให้เลือกใช้ อาทิ

Lobster by EBI.AI, Chatfuel, MobileMonkey

Aivo, ItsAlive, Imperson, Pandorabots, Bold360

Meya AI, ManyChat, Botsify, Live Chat

Userlike, Pure Chat, Jivochat เป็นต้น

ในยุคที่เทคโนโลยีคือเรื่องพื้นฐานที่ทุกคนเข้าถึงได้ ความเร็วในการบริการจึงกลายเป็นปัจจัยสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการแก้ปัญหา สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือเพิ่มยอดขาย การมองหาตัวช่วยอย่างแชทบอทก็ค่อนข้างตอบโจทย์ในเรื่องนี้ได้เป็นอย่างดี

ที่มา Influencemarketinghub